FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

( Studi Kasus Kualitas Pelayanan di Hotel X Surabaya

Abstract

Seiring perkembangan pariwisata dan  pertumbuhan industri perhotelan yang semakin pesat menimbulkan persaingan yang yang mengharuskan manajemen hotel mengadakan inovasi baik dalam produk, layanan dan fasilitas yang dimiliki.  Manajemen yang cermat  akan selalu membuat deferensiasi  untuk memiliki   keunggulan bersaing ( competitive Advantage ) yang sukar ditiru oleh kompetitornya. Pada dasarnya hampir semua hotel memiliki fasilitas yang sama, yang membedakan salah satunya adalah kualitas layanan yang dimilikinya. Dalam perkembangannya kualitas layanan juga mengalami persaingan karena hampir setiap hotel telah mengembangkan berbagai bentuk pelatihan kualitas pelayanan yang dimiliki untuk memberikan layanan terbaik kepada para tamunya. Karena kualitas pelayanan yang diberikan hotel sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan tamu atau pelanggan dimana dapat terpenuhinya harapan atau keinginan konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan. Dan salah satu department yang sering berhubungan langsung  dengan tamu adalah Front Office atau Kantor Depan hotel. Front Office adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional langsung berhubungan dengan tamu dan merupakan pusat dari semua operasional di hotel. Front Office merupakan kesan pertama bagi para tamu ( visitor ) yang datang dan kesan tersebut dapat berpengaruh terhadap baik buruknya citra suatu hotel. Peran Front Office dalam membentuk dan membangun citra suatu hotel maka dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya yang dipengaruhi oleh jasa yang diharapakan  ( expected service ) dan jasa yang diterima atau dirasakan (Preceived service ) sesuai dengan harapan konsumen, Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.