Persepsi Saluran Terintegrasi Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Pengalaman Pelanggan Pada Nasabah PT. Pegadaian Cabang Medan Utama
DOI:
https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v10i2.838Keywords:
Pengalaman Pelanggan; Saluran Integrasi; Loyalitas pelanggan; Omnichannel MarketingAbstract
Agar tetap kompetitif dan relevan bagi pelanggan Perusahaan telah menambahkan saluran online, menjadi perusahaan ritel multisaluran yang terintegrasi atau biasa dikenal dengan model omnichannel. Omnichannel merupakan model bisnis yang dalam pengoperasian dan pelayanannya terintegrasi pada semua saluran penjualan yang dimiliki perusahaan dalam satu sistem secara keseluruhan. Loyalitas menjadi ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan akan berpindah ke merek lain. Untuk itu diperlukan manajemen perusahaan agar dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan di masa yang akan datang dengan tepat. Lebih lanjut, variabel pengalaman pelanggan digunakan sebagai variabel mediating untuk meningkatkan loyalitas konsumen akan penggunaan produk Pegadaian tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh saluran terintegrasi terhadap loyalitas pada nasabah PT. Pegadaian CP Medan Utama. (2) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh saluran terintegrasi terhadap pengalaman pelanggan pada nasabah PT. Pegadaian CP Medan Utama. (3) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Pegadaian CP Medan Utama. (4) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh saluran terintegrasi terhadap loyalitas nasabah dengan pengalaman sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data dilakukan secara online melalui model google formulir dengan 174 responden yang tersedia. Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model pengukuran dan structural melalui Smart-PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Integrasi saluran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. (2) Integrasi saluran berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan. (3) Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. (4) Integrasi saluran berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi.
References
Chandra, S. (2014). Dampak Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Ciputra World Surabaya. Manajemen iBuss, 2(2), 1-11
Fernandes, T., Pinto T. (2019). Penentu kualitas hubungan dan hasil di layanan perbankan ritel: Peran pengalaman pelanggan. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 50,30-41. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.01.018.
Gao, M., Huang, L. (2021). Quality of channel integration and customer loyalty in omnichannel retailing: The mediating role of customer engagement and relationship program receptiveness. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102688.
Gao, W., Fan, H., Li, W., Wang, H. (2021). Crafting the customer experience in omnichannel contexts: The role of channel integration. Journal of Business Research, 126, 12-22.
Ghozali, Imam, (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS), Edisi 4, Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hamouda, M. (2019). Omni-channel banking integration quality and perceived value as drivers of consumers’ satisfaction and loyalty. Journal of Enterprise Information Management.
Homburg, C., Jozic, D., Kuehnl, C., (2017). Manajemen pengalaman pelanggan: menuju menerapkan konsep pemasaran yang berkembang. J.Acad. Pasar. Sci 45(3), 377-401
Jakti, E., Murtejo, E., Hadi, F. P., Abd, T. M. K. (2022). Pengaruh Integrasi Layanan Omnichannel terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(1), 872-891.
Jinzhe Yan, Kyuseop Kwak. 2016. Empirical Study on Omni-Channel Effect: Eviden form Departement Store Tersedia : (diakses pada tanggal 11 Februari 2022)
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624-631.
Oh, L.-B., & Teo, H.-H. (2010). Consumer value co-creation in a hybrid commerce service delivery system. International Journal of Electronic Commerce, 14(3), 35–62. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415140303.
Pasaribu, Romindo. M., Pasaribu, Herry. D. (2021). Customer Experience as A Mediation of Omnichannel Retailers of Wardah Beauty Products on Repurchase Intentions. International Journal of Marketing & Human Resource Research, 2(3), 140-157. Retrieved from https://journal.jis-institute.org/index.php/ijmhrr/article/view/287
Shen et al., 2018. Shen, X.L., Li, Y.J., Sun, Y. and Wang, N. (2018), “Channel integration quality, perceived fluency and omnichannel service usage: the moderating roles of internal and external usage experience”, Decision Support Systems, Vol. 109, page. 61-73.
Simatupang, B. E., Pasaribu, Romindo., Simanjuntak, A., Pasaribu, Herry. D., & Matondang, V. (2021). Kepercayaan Konsumen Memediasi Omnichannel Integration Quality Pada Niat Pembelian Kembali di PT Pegadaian (Persero) Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(2), 67-77. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Sugesti, N. L., Kusniawati, A., Prabowo, F. H. E. (2019). Pengaruh omni-channel marketing terhadap minat beli konsumen (Studi kasus pada produk tabungan emas PT. Pegadaian Syariah cabang Padayungan). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(4), 92-101.
Sugiyono, (2016). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif,kualitatif dan R&D).Bandung: Alfabeta.
Zhang, et al, 2018. Zhang, M., Ren, C., Wang, G.A. and He, Z. (2018). “ The Impact Of Channel Integration On Consumer Responses In Omni-Channel Retailing: The Mediating Effect Of Consumer Emprowement”, Electronic Commerce Research And Applocations, Vol. 28, pp. 181-193.
https://www.pegadaian.co.id (diakses pada tanggal 10 Januari 2022
