Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Emosi Positif Sebagai Variabel Moderating
DOI:
https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v10i1.413Keywords:
Kualitas Layanan,,,Kepuasan Pelanggan,,Emosi PositifAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis emosi positif sebagai variabel pemoderasi untuk mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada café “Simple Group” di Surabaya dan Gresik. Penelitian ini dilakukan secara sensus atau purposive sampling pada pelanggan yang berkunjung lebih dari 1 kali dalam sebulan dengan 105 responden sebagai pelanggan. Teknik pengumpulan data adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Penelitian ini membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang dimoderatori oleh emosi positif pada kedai kopi “Simple Group” di Surabaya dan Gresik. Penelitian ini dilakukan terhadap 105 responden pelanggan kedai kopi “Simple Group” yang mengunjungi kedai kopi lebih dari sekali dalam sebulan. Hasil analisis dapat disimpulkan sebagai berikut: a). Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dimana dalam hal ini kepuasan saat berinteraksi adalah dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyaman dan baik dari karyawan warung kopi “Simple Group” di Surabaya dan Gresik.
References
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing.Vol 64 (1) pp 12-37
Arief, 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Publishing
Aryani, D. & Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,17(2), 114-126
Ardhashbc003. 3 Februari 2015. Perbedaan Karakter dan Pola Pikir Generasi Baby Boomers hingga Generasi Alpha. https://goo.gl/45vD3R
Asih & Pratiwi. 2010. Perilaku Prososial ditinjau dari Empati dan Kematangan Emosi. Jurnal Psikologi, Volume I, No 1.
Bencsik, A., & Machova, R. (2016, April). Knowledge Sharing Problems from the
Viewpoint of Intergeneration Management. In ICMLG2016 -4th International Conferenceon Management, Leadership and Governance: ICMLG2016 (p.42).
Bagozzi, R. P. and Moore, D. 1994, “Public Service Advertisements: Emotions and Empathy Guide Prosocial Behavior,” Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1,
pp. 56-70.
Daengs, G. S. A., Istanti, E., Negoro, R. M. B. K., & Sanusi, R. (2020). The Aftermath of Management Action on Competitive Advantage Through Proccess Attributes at Food and Beverage Industries Export Import in Perak Harbor of Surabaya. International Journal Of Criminology and Sociologi, 9, 1418–1425.
Diza Moniharapon dan Imelda W J Ogi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT. FIF Group). Jurnal EMBA Vol 4 No.1
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 58 – 72.
Enny istanti, ruchan sanusi, A. D. G. (2020). IMPACTS OF PRICE, PROMOTION AND GO FOOD CONSUMER SATISFACTION IN FACULTY OF ECONOMIC AND BUSINESS STUDENTS OF BHAYANGKARA UNIVERSITY SURABAYA. Ekspektra : Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 104–120. https://doi.org/10.25139/ekt.v4i2.3134
Enny Istanti1), Bramastyo Kusumo2), I. N. (2020). IMPLEMENTASI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN PEMBELIAN BERULANG PADA PENJUALAN PRODUK GAMIS AFIFATHIN. Ekonomika 45, 8(1), 1–10.
Istanti, E. (2019). Pengaruh Harga, Promosi Dan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Restoran Burger King Kawasan Surabaya Plaza Surabaya. Ekonomika’45, 7(1), 16–22. https://doi.org/.1037//0033-2909.I26.1.78
Istanti, Enny, et al.2021. The Effect of Job Stress and Financial Compensation Toward OCB And Employee Performance. Jurnal Media Mahardika Vol. 19 No. 3,Hal. 560-569.
Iwa Soemantri, Asep et al. 2020. Entrepreneurship Orientation Strategy, Market Orientation And Its Effect On Business Performance In MSMEs. Jurnal EKSPEKTRA Unitomo Vol. IV No. 1, Hal. 1-10.
Kumala Dewi, Indri et al, 2022 Peningkatan Kinerja UMKM Melalui pengelolaan Keuangan,Jurnal Ekonomi Akuntansi , UNTAG Surabaya, Hal ; 23- 36
Lovelock, C.H &Wright, L.K. 2007.Manajemen Pemasaran Jasa. (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT Indeks.
Pramita, D. A. 2016. ‘Nongkrong di Warung Kopi Sebagai Gaya Hidup Mahasiswa di Mato Kopi Yogyakarta’. Dalam E-Societas, 5(6).
Pramita, 2016; ‘Nongkrong di Warung Kopi Sebagai Gaya Hidup Mahasiswa di Mato Kopi Yogyakarta’. Dalam E-Societas, 5(6).
Prihantoro, Kasih, Pramono, Budi et all. 2021. Tourism Village Goverment Program, Caractized By State Defence As The Economic Foundation Of National Defence, International Journal of Research and Innovation in Social Science (IJRISS), Vol. V, Issue V, Page 197-2001.
Rina Dewi, et al. 2020. Internal Factor Effects In Forming The Success Of Small Businesses. Jurnal SINERGI UNITOMO, Vol. 10 No. 1, Hal. 13-21.
Zeithaml Valarie, Bitner & Gremler (2009), Services Marketing Integrating Customer Focus the firm, New York : Mc Graw Hill
