Pengaruh Desain Kemasan, Kualitas Produk, dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Produk Air Minum Marina

Muhammad Fadril Sanggili; Samsudin Samsudin; Asmawati Asmawati

doi:10.30640/jmcbus.v4i2.7068

Authors

Muhammad Fadril Sanggili Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis
Samsudin Samsudin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis
Asmawati Asmawati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yapis

DOI:

https://doi.org/10.30640/jmcbus.v4i2.7068

Keywords:

Tourism Facilities, Tourist Satisfaction, Travel Cost, Urban Tourism, Visit Frequency

Abstract

This study aims to analyze the influence of packaging design, product quality, and Electronic Word of Mouth (E-WOM) on consumer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable for Marina bottled water products. An explanatory quantitative approach was used, involving 97 respondents in Dompu District who were selected through purposive sampling. Data collection was conducted using a Likert-scale questionnaire and analyzed using the Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) method with the assistance of SmartPLS 3. The results of the study indicate that packaging design has a positive and significant effect on consumer loyalty, both directly and indirectly through customer satisfaction. Product quality was found to have a significant effect on customer satisfaction and is capable of building loyalty indirectly through the mediating effect of satisfaction, although it does not have a direct effect. Conversely, E-WOM has absolutely no effect on either customer satisfaction or loyalty, either directly or indirectly. Finally, customer satisfaction was found to have a very strong, positive, and significant influence on directly shaping consumer loyalty toward Marina bottled water. This study confirms that customer satisfaction serves as a crucial mediating bridge for transforming a product’s physical attributes into long-term brand loyalty for daily-use products.

References

Agustin, S. N., & Mulyadi, D. (2024). Pengaruh Desain Kemasan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Kosmetik Somethinc. Journal Sains Student Research, 2(4), 500-509.

Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, 12(1), 66-74.

Amaranggana, A., & Rahanatha, G. B. (2018). Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).

Andika, A. V., Putri, D. E., & Gusteti, Y. (2024). Pengaruh keragaman produk, electronic word of mouth (E-WOM) dan kepuasan terhadap keputusan pembelian produk Gendis Nyass. Menara Ilmu, 18(1).

Apriliani, D., Shalihah, N. B., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 20-30.

Aprilliyan, W. (2020). Pengaruh Desain Kemasan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Almond Crispy Oro D’Jero. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 5(1), 9-16.

Aryoni, A., Eldine, A., & Muniroh, L. (2019). Pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas konsumen. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2), 1-10.

Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Solusi, 21(3), 290-299.

Babatunde, S. O., Okeleke, P. A., & Ijomah, T. I. (2022). Influence of brand marketing on economic development: A case study of global consumer goods companies. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 4(12), 692-708.

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1-14.

Damayanti, A. E., Manggabarani, A. S., & Pusporini, P. (2021). Analisis Loyalitas Pelanggan Terkait Kualitas, Harga dan Desain Produk serta Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Kosmetik Brand Wardah). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 20(2), 125-151.

Ernawati, D. (2019). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan promosi terhadap keputusan pembelian produk Hi Jack sandals Bandung. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 7(1), 17-32.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.

Hadi, AP, Suryani, S., & Wibowo, MC (2021). Pengaruh Desain Kemasan Terhadap Kepuasan Pelanggan Umkn Sakukata. Ko Salatiga. Piksel: Jurnal Ilmiah Komputer Grafis , 14 (1), 95-108.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.

Hamza, M., Adam, R. P., Fadjar, A., & Wirastuti, W. (2025). Pengaruh E-WOM (Electronic Word of Mouth) di Facebook terhadap Kepuasan Konsumen Dimediasi Keputusan Pembelian pada Markasku. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 16(2), 401-414.

Herawati, H., & Muslikah, M. (2019). Pengaruh promosi dan desain kemasan terhadap keputusan pembelian Sariayu Putih Langsat. Kinerja, 2(01), 17-35.

Himmah, F., & Faslah, R. (2025). Peran standarisasi halal dalam membangun daya tarik konsumen yang sangat kuat terhadap suatu produk di dalam industri pasar global. Journal of Business Economics and Management| E-ISSN: 3063-8968, 1(4), 1231-1241.

Intan, D. R., Ginting, L. N., Purba, K. F., & Pirngadi, R. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Atmosfir Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 20(1), 7-15.

Jumarodin, J. (2019). Pengaruh Variasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Bedukmutu Di Umy. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 102-119.

Kristianti, T. R., & Erdiansyah, R. (2020). Pengaruh electronic word of mouth, tingkat kepercayaan konsumen dan minat kunjungan wisata kuliner Kota Bogor. Prologia, 4(2), 393-401.

Maimunah, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, cita rasa terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. IQTISHADequity jurnal MANAJEMEN, 1(2).

Masruroh, D., Harapan, R. S., & Wibisono, D. (2023). Pengaruh electronic word of mouth (e-WOM) terhadap loyalitas konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi (Studi kasus pada konsumen wanita Monokrom Store Yogyakarta). Citizen: Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia, 3(2), 112-128.

Maula, A. A. (2023). Pengaruh Atribut Produk Minuman Teh Dalam Kemasan Terhadap Nilai yang Diterima Konsumen dan Minat Pembelian Ulang (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).

Mulyono, A., & Wahyudi, D. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kemasan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Prosiding Diseminasi Hasil Penelitian.

Nadhifah, S. (2025). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Mediasi Pengalaman Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(2), 58-68.

Noor, F., & Anggapratama, R. (2024). Pengaruh Indikator Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Alwatzikhoebillah: Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora, 10(1), 53-60.

Novana, I. G., & Radiansyah, E. (2025). Pengaruh Electronic Word of Mouth (e-Wom) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pink Flash di Kota Kalianda Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Edu Society: Jurnal Pendidikan, Ilmu Sosial Dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 5(2), 1049-1061.

Novianti, S., Fitralisma, G., & Herlina, E. (2024). Pengaruh desain keamasan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Home Industry Snack 324. MAMEN: Jurnal Manajemen, 3(4), 315-327.

Prayoga, I., & Mulyandi, M. R. (2020). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Fore Coffee. Jurnal Syntax Transformation, 1(5), 136-140.

Putri, D. F., & Sumaryono, S. (2021). Peran persepsi terhadap electronic service quality dan electronic word-of mouth (e-wom) terhadap intensi pembelian ulang melalui e-commerce. Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan, 9(2), 164-171.

Rafi, A. R., & Hutomo, M. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Mixue Dan Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 9(3).

Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46-56.

Ramadhina, A., & Mugiono, M. (2022). Pengaruh desain kemasan, variasi produk, dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 1(1), 59-67.

Razak, I. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 1-14.

Sapitri, E., Sampurno, S., & Hayani, I. (2020). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(2), 231-240.

Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mie gacoan di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692-708.

Suari, M. T. Y., Telagawathi, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2019). Pengaruh kualitas produk dan desain produk terhadap keputusan pembelian. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(1), 26-33.

Sylvia, N., & Muladi, E. (2025). Analisis Pengaruh Warna Pada Preferensi Konsumen Terhadap Desain Produk Makanan. Kartala Visual Studies, 4(2), 1-11.

Wicaksono, M. I. (2018). Analisis Pengaruh Desain Kemasan Click And Go Air Mineral Aqua Terhadap Keputusan Pembelian Dan Loyalitas Konsumen (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).

Yulindasari, E. R., & Fikriyah, K. (2022). Pengaruh e-WoM (electronic word of mouth) terhadap keputusan pembelian kosmetik halal di Shopee. Journal of Islamic Economics and Finance Studies, 3(1), 55-69.