Dampak Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Studi Pada Evanur Cards Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.30640/jumma45.v4i1.4090Keywords:
Quality, Service, Loyalty, TrustAbstract
Marketers generally want that the customers they create can be maintained forever. This is not an easy task considering that changes can occur at any time, both changes in customers such as tastes and psychological aspects and changes in environmental conditions that affect the psychological, social and cultural aspects of customers (Dharmmesta, 1999). Marketing strategies that aim to create and maintain customer loyalty include marketing strategies that are oriented towards long-term relationships (relationship marketing). The first understanding of relationship marketing lies in its difference with discrete transactions. Discrete transactions emphasize a short-term relationship pattern. While relationship transactions emphasize more on long-term relationship patterns (Gronhaug, et al., 1999). Berry and Parasuraman (1992) consider that relationship marketing is an effort to attract, develop and strengthen relationships between two parties. The parties involved are not limited to the relationship between producers and sellers, but also to the relationship between producers and service users. While Morgan and Hunt (1994) look more at all activities directly related to compiling, developing, and maintaining reciprocal relationships between service providers and service users.
References
Aaker, David A & Kelvin L Keller. 1990. “Consumer Evolutions of Brand Extention”. Journal of Marketing 54, Januari, hal. 27-41.
Adianto, Danung Putra. 2007. “Pengaruh harga, kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa nuansa studio semarang”. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol. 14, No. 3, 1999, hal. 73 – 88.
Daengs, G. S. A., Istanti, E., Negoro, R. M. B. K., & Sanusi, R. (2020). The Aftermath of Management Action on Competitive Advantage Through Proccess Attributes at Food and Beverage Industries Export Import in Perak Harbor of Surabaya. International Journal Of Criminology and Sociologi, 9, 1418–1425
Dharmmesta, Basu Swastha. 2005 “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20 No. 3, 2005 , hal. 287-304.
Dharmmesta, Basu Swastha dan licen indahwati darsono. 2005. “Kontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelanggan” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20, No. 3.
Diputra, Yudha Bagja. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Enny Istanti1), Bramastyo Kusumo2), I. N. (2020). IMPLEMENTASI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN PEMBELIAN BERULANG PADA PENJUALAN PRODUK GAMIS AFIFATHIN. Ekonomika 45, 8(1), 1–10
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS: Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.
Gudangupil.com. 2010. “Relationship marketing strategi kemampulabaan jangka panjang”. 13 Januari 2010. http://gudangupil.com/relationship-marketingstrategi-kemampu-labaan-jangka-panjang/pemasaran/
Hadi, Sutrisno. 1996. Analisa Regresi. Yogyakarta: Andi Offset
Hadi, Sutrisno. 2002. Metodologi research, Yogyakarta: Andi Offset.
Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. 2005. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol. 3, No. 1.
Indriantoro dan Supomo, 2002. Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan Manajemen, cetakan kedua, BPFE Yogyakarta.
Istanti Enny et al. 2024. Service Design Performance Based On Consumer Preferences, International Journal Of Economics and Management Sciences Vol 1 No. 3 August 2024, Page 142 - 160
Iwa Soemantri, Asep et al. 2020. Entrepreneurship Orientation Strategy, Market Orientation And Its Effect On Business Performance In MSMEs. Jurnal EKSPEKTRA Unitomo Vol. IV No. 1, Hal. 1-10.
Kristiawati, et al. 2019. Citra Merek Persepsi Harga dan Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mini Market Indomaret Lontar Surabaya. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen (JMM 17) Vol. 6 No. 2, September 2019, Hal. 27- 36.
Kumala Dewi, Indri et al, 2022 Peningkatan Kinerja UMKM Melalui pengelolaan Keuangan, Jurnal Ekonomi Akuntansi , UNTAG Surabaya, Hal ; 23- 36
Karsono. 2007. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.7, No.1, 2007, hal. 93 – 110.
Khoe Yao Tung. 1997. “Relationship Marketing Strategic kemampulabaan jangka panjang”. Usahawan, No. 3 th. XXVI Maret, hal 6-10.
Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran. Vol. 1, Edisi 7, Jakarta: Fakultas
Ekonomi UI.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran II : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi 6, Jilid 2, 1994. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, Jakarta: Salemba Empat – Prentice Hall, Hal . 83 – 92.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi 6, Jilid 2, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 1996. Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat.
Mabruroh. 2003. “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalitas”. Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.
Mouren, Margaretha. 2004. “Studi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP bumi Putra”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. iii, No. 3, halaman 289-308.
Mrpendi. 2008. “Berkenalan dengan CRM”. 13 Februari, 2008. http://mrpendi.wordpress.com/category/relationship-marketing/
Musanto. 2004. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004, hal. 123 –136.
Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip.
Nurbiyati, Titik. 1998. “Relationship marketing sebagai suatu strategi untuk meningkatkan keuntungan jangka panjang. Kajian Bisnis, No.14, Mei –September 1998, hal. 131-139.
Ramadania. 2002. “Kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas survey pada nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2, No. 1.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring customer satisfaction : Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, cetakan kesatu, Jakarta: gramedia pustaka utama.
Riana, Gede. 2008. “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota denpasar”. Buletin studi ekonomi, Vol. 13, No. 2, 2008, hal. 184-202.
Saputro, Ropinov. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study pada PT. Nusantara Sakti Demak)”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip.
Singarimbun, Masri. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 1996. Total Quality Manajement. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Pertama.Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2001. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2001. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Cetakan ke-6. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Vandayuli, Riorini Sri. 2003. “Kepercayaan pembeli terhadap perusahaan pemasok dalam hubungannya dengan antisipasi pembelian di waktu yang akan datang”. Media Riset Bisnis & Manajemen, Vol 3, No.2, 2003.
Pramono Budi,Istanti Enny, Daengs GS,Achmad, Syafi’i, Bramastyo KN,RM ,2023, Impact of Social Media Marketing and Brand Awareness on Purchase Intention in coffe shop culinary in Surabaya, International Journal of Entrepreneurship and Business Decelopment, Volume. 5 Number 6 November 2022, Page. 968 - 977
Rina Dewi, et al. 2020. Internal Factor Effects In Forming The Success Of Small Businesses. Jurnal SINERGI UNITOMO, Vol. 10 No. 1, Hal. 13-21
Salim Gazali et al. 2024. Ikan Nomei, Merdeka Belajar Kampus Merdeka, Halaman : 1 – 98
Zuhro Diana et al. 2024. Impact Of Measurement Of Service Quality Using The Servqual Method, Digital Innovation : International Journal of Management Vol. 1 No. 3 July 2024, Page 94-114
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Mahasiswa Manajemen dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
