PENGARUH BRAND AMBASSADOR DAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE
DOI:
https://doi.org/10.30640/jumma45.v1i2.294Keywords:
Brand Ambassador, Service Quality, Purchase Decision, and Customer Loyalty.Abstract
This study is a quantitative study that aims to determine the influence of Brand Ambassador and Service Quality through Purchase Decisions on Customer Loyalty on the Shopee Application. The data collection technique was carried out using a Likert-scale questionnaire distributed online on Google Forms. The sampling technique used purposive sampling with a sample of 100 respondents, namely consumers or market users. The analysis technique used is Path Analysis. Then the results obtained that Brand Ambassador and Service Quality have a positive effect on Purchase Decisions, Purchase Decisions have a positive effect on Customer Loyalty. However, Brand Ambassadors on Customer Loyalty through Purchase Decisions have a greater influence than the direct influence of Brand Ambassadors on Purchase Decisions. So that the Purchase Decision can be said to have succeeded in becoming an intervening variable between Brand Ambassadors and Loyalty. Service Quality on Customer Loyalty has a greater influence than through Purchase Decisions. This means that consumers will be loyal or not to the product not because of the purchase decision made but because of the quality of service and the expectations that make them feel so that it can lead to customer loyalty.
References
Anindya, R. (2020). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Terhadap Keputusan Pembelian Pada “Sami Remen.” IQ TISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 2(2), 127.
Ardiansyah, F., Mursito, B., & Maryam, S. (2019). Analisis Kualitas Produk, Diversifikasi Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Pasar Gedhe Solo). Jurnal Ilmiah Edunomika, 3(02), 493–500.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.
Babudilla, O., & Nasti, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Ambassador Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Shopee (Studi Kasus Mahasiswa FE UISU Jurusan Management Tahun Ajaran 2017). Journal Economy and Currency Study (JECS), 3(1), 1–9.
Badri, J., & Safitri, T. S. R. (2021). Pengaruh brand ambassador, minat beli dan testimoni terhadap keputusan pembelian online di instagram pada mahasiswa di kota padang. 9(4), 372–380.
Budiono, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 17(02), 1–15.
Diansyah, & Putera, R. M. (2017). Pengaruh Ekuitas Merek Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian. Media Ekonomi Dan Manajemen, 32(2), 97–109.
Ekawaty, N., Batu, R. L., & Wanta. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Situs Booking Online Traveloka. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, 4(2), 111–126.
Faradila, N., & Suseno, E. (2021). Nilai Hedonis, Kualitas Layanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Kuota Internet Indosat di Era New Normal. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 5(1), 73–81.
Fasha, A. F., Robi, M. R., & Windasari, S. (2022). Determinasi Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli: Brand Ambassador Dan Brand Image (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 30–42.
Fauziah, I., & Tunjungsari, hetty karunia. (2021). Pengaruh harga, promosi, dan brand ambassador yang dimediasi oleh citra merek terhadap keputusan pembelian pada situs belanja online shopee.
Ghadani, A., Muhar, A. M., & Sari, A. I. (2022). Pengaruh brand ambassador dan brand image terhadap keputusan pembelian di shopee dengan mediasi brand awareness. Insight Management Journal, 2(3), 110–118.
Griffin, J., (2016), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hair Joseph F, Jr, black William C, BabinBarry J and Rolph E. Anderson.(2010).“Multivariate Data Analysis: A Global Perspective”. New Jersey. Pearson Prentice Hall, Seventh Edition
Hakim, M. N., Suharto, A., & Rahayu, J. (2021). Analisis kualitas produk, harga, lokasi, promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian (Studi Kasus Pada Rumah Makan Tulang Lunak Cak Sani Jember). Bisnis-Net Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4(2), 91–106.
Hapsari, I. N. (2020). Pengaruh Sistem Informasi Penjualan Strategi Integrated Marketing Communications (Imc) Dan Peran Brand Ambassador Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, August, March 2019.
Hendra, T., Djawahir, A. hellmy, & Djazuli, A. (2017). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 129–141.
Hermawan, H. (2015). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(2), 1–15.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
Ikraman, & Syah, T. Y. R. (2019). The Influence of Relationship Marketing, Servic Quality, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty Over B2B Companies. Journal of Multidisciplinary Academic, 3(5), 384–405.
Iqbal, M., & Kadir, A. (2019). Jieb : Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Merchant Go Food Festival Duta Mall Banjarmasin. JIEB: Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 227–237.
Jamaluddin, & Ruswati, E. (2017). Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study in a Private Hospital in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19(05), 23–33.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.
Kendri, & Saputra, A. (2018). Pengaruh Strategi Promosi Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis Stie, 30(1), 44-58 ISSN 1858-3199.
Kotler, P., & Armstrong, G., (2014), Principles of Marketing, 15, Pearson Education.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Lea-Greenwood, Gaynor. 2012. Fashion Marketing Communications E- book. Somerset, NJ, USA: Wiley.
Lailiya, N. (2020). Pengaruh Brand Ambassador Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Di Tokopedia. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 2(2), 113.
Lawu, S. H., Andriani, R., & Febriana, R. (2021). Dampak Brand Ambassador Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Kantor, 9(2), 183–192.
Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah) Metode Structural Equation Modelling (SEM) - Partial Least. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 391–402.
Nalita, S., Suhud, U., & Sari, D. A. P. (2022). Membentuk Loyalitas Pelanggan dengan Penggunaan Artis Korea sebagai Brand Ambassador E-Commerce di Indonesia. Jurnal Bisnis , Manajemen, Dan Keuangan, 3(1), 171–185.
Nurhaliza, & Rakhmawati, S. (2022). Determinan keputusan pembelian konsumen pada marketplace shopee. 1(3), 10–19.
Nurhasanah, Mahliza, F., Nugroho, L., & Putra, Y. M. (2021). The Effect of E-WOM, Brand Trust, and Brand Ambassador on Purchase Decisions at Tokopedia Online Shopping Site. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 1071(1), 012017.
Nursiti, & Fameira, A. (2021). Pengaruh Country of Origin, Brand Ambassador, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Generasi Millenial Pada Produk Nature Republic Aloe Vera 92% Soothing Gel Di Jakarta. Jurnal Industri Kreatif Dan Kewirausahaan, 2(2), 96–107.
Rahayu, P., & Edward, M. (2014). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Produk Smartfren Andromax. Universitas Negeri Surabaya, 1(1), 1–16.
Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2), 77–94.
Rutha, N. L. P. E. P., Bakhtiar, T., & Kirbrandoko. (2019). The Brand Ambassador Effectivenesson Brandimage Andpurchasing Decision For Oppo Fseries Smartphone. International Journal of Business and Management Invention, 8(03), 44–50.
Santoso, E. B., & Samboro, J. (2017). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Adbis: Jurnal Administrasi Dan Bisnis, 11(1), 1.
Sholihat, A. (2018). Pengaruh Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Krema Koffie. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Riau, 5(1), 1–15.
Smith, B. G., Kendall, M. C., Knighton, D., & Wright, T. (2018). Rise of the Brand Ambassador: Social Stake, Corporate Social Responsibility and Influence among the Social Media Influencers. Communication Management Review, 03(01), 6–29.
Soenawan, A. D., & Malonda, E. S. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen D ’ Stupid Baker Spazio Graha Family Surabaya. Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Email:, 395–409.
Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sulaiman, A., & Surya, D. (2018). Pengaruh brand extension dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian enduro matic-g (Survey Pada Konsumen Pengguna Enduro Matic-G di Kota Serang) Pendahuluan. 2(1), 67–81.
Supangkat, A. H., & Supriyatin. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tas di Intako. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 6(9), 1–19.
Tjiptono, Fandy. 2015. Stategi Pemasaran. Yogyakarta: Cv. Andi
Wang, F., & Hariandja, E. S. (2016). The Influence Of Brand Ambassador On Brand Image And Consumer Purchasing Decision : A Case Of Tous Les Jours In Indonesia. International Conference Od Enterpreneurship, March, 292–306.
Wulandari, F. ella T., & Limbing, L. P. B. (2020). the Influence of Brand Images and Purchase Decisions on Customer Loyalty in Lion Water Flights. Jurnal Hopitality Dan Pariwisata, 6(1), 7–14.
Yudistianto, D., & Hasyim. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia. Widyakala: Journal of Pembangunan Jaya University, 7(1), 28
