Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Melalui Fitur Goride Terhadap Kepuasan Pengguna pada Aplikasi Gojek di Kota Bandung

Dimas Ramadhan; Nur Hayati

doi:10.30640/digital.v5i2.6753

Authors

Dimas Ramadhan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Stan Im
Nur Hayati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Stan Im

DOI:

https://doi.org/10.30640/digital.v5i2.6753

Keywords:

Customer Loyalty, Online Transportation, Promotion, Service Quality, User Satisfaction

Abstract

This study evaluates the impact of service quality and promotional strategies within the GoRide feature on user satisfaction among Gojek customers in Bandung. Operating within an explanatory survey framework, this study adopted a quantitative approach. Through purposive sampling, 100 active GoRide users in Bandung were selected as respondents. Primary operational data was obtained via online questionnaires and analyzed using SPSS based multiple linear regression. The empirical results indicate that service quality has a significant positive effect on customer satisfaction. Enhancements in service aspects including pickup punctuality, driver friendliness, safety during transit, and simple app layout lead to higher satisfaction. Furthermore, promotional factors demonstrate a more dominant positive impact compared to service quality. Incentives such as price cuts, vouchers, and loyalty programs like GoClub play a vital role in elevating satisfaction. Together, these two predictors account for a major portion of the variance in user satisfaction, while unobserved external variables explain the remaining percentage. Ultimately, user satisfaction with GoRide in Bandung is driven by the combination of reliable service quality and appealing promotional programs.

References

Adelia Puspita, Lukita, C., & Pranata, S. (2024). Analisis Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Online (Studi Pengguna Grab di Kota Cirebon). ECo-Buss, 7(2), 1251–1264. https://doi.org/10.32877/eb.v7i2.1732

Alya Insani, N., & Nina Madiawati, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. 4(3).

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Aprianti. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek Layanan Goride Di Jakarta Barat. Universitas Tarumanagara.

Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Pada Masa Pandemi Covid-19 di Kota Bandung. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 9(1), 242–257. https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.222

AULIASARI. (2024). Analisis Kualitas layanan transportasi online Terhadap kepuasan pengguna menggunakan Metodee-Servqualdanipa. FAKULTASSAINSDANTEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAMNEGERISULTANSYARIFKASIMRIAU PEKANBARU.

Cornelia Femitje Karundeng, & Kartini Istikomah. (2024). Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Harga Terhadapkepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi, 1(5), 53–60. https://doi.org/10.69714/ne7rsm16

Firjatullah, G., Marakali Siregar, O., & Utara Abstrak, S. (2025). Pengaruh Service Quality, Promotion Dan Level Of Loyality Terhadap Customer Satisfaction Transportasi Online (Studi Pada Pelanggan Gojek di Kota Medan). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 45–55.

Hanif Abdurrahmah, M., & Sriminarti, N. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Sistem, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Grab Express di Jabodetabek. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 5(4). https://indef.or.id/

Hidayat, H., Akbar, R. R., & Siddiq, A. M. (2026). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Gojek: Studi pada Generasi Z di Kota Bandung. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(4), 14191–14205. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.5711

Mochamad Calvin Farell, & Sudadi Pranata. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kemudahan Penggguna Terhadap Kepuasan Pelanggan Goride. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi, 1(6), 34–40. https://doi.org/10.69714/d4panw94

Nasution Affandy Mirsya, Nasution Efendy Asrizal, & Lesmana Taufik Muhammad. (2023). Keputusan Pengguna Transportasi Online: Persepsi Promosi, Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kemudahan Layanan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis. https://doi.org/10.30596/jimb.v24i2.16640

Rio Sasongko, S., & Penulis, K. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). 3(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1

Rohaeni Heni, & Marwa Nisa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica.

Siagan, H. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi pada perusahaan gojek indonesia terhadap kepuasan pelanggan gojek (studi kasus pada konsumen gojek pengguna layanan goride pada mahasiswa stie mikroskil). In Journal For Business And Entrepreneurship ISSN (Vol. 5, Number 3).

Sumarah Budi Santoso, Rayhan Gunaningrat, & Esti Dwi Rahmawati. (2023a). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-ride. Jurnal Rimba : Riset Ilmu Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 32–40. https://doi.org/10.61132/rimba.v1i3.78

Sumarah Budi Santoso, Rayhan Gunaningrat, & Esti Dwi Rahmawati. (2023b). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-ride. Jurnal Rimba : Riset Ilmu Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 32–40. https://doi.org/10.61132/rimba.v1i3.78

Supiani, & Angelica Silitonga, G. (2025). Pengaruhkualitas Pelayanan Danpromositerhadaployalitas Pelanggangojek Melalui Kepuasanpelanggansebagaivariabel Intervening. Jurnal Jaman Jurnal Akutansi Dan Manajemen Bisnis. https://doi.org/https://doi.org/10.56127/jaman.v5i3

Supiani, & Silitonga, G. A. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis, 5(3), 23–31. https://doi.org/10.56127/jaman.v5i3.2547

Tahmid, K., & Fautanu, I. (2021). Institutionalization of Islamic Law in Indonesia. AL-’ADALAH, 18(1), 1–16. https://doi.org/10.24042/adalah.v18i1.8362