Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi pada J&T Express Cabang Padang

Latifah Hanum; Juarsa Badri

doi:10.30640/digital.v5i2.6444

Authors

Latifah Hanum Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP
Juarsa Badri Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP

DOI:

https://doi.org/10.30640/digital.v5i2.6444

Keywords:

Customer Loyalty, Facilities, J&T Express, Loyalty, Service Quality

Abstract

This study aims to examine the Effect of Service Quality and Facilities on Loyalty Through Customer Satisfaction as a Moderating Variable at J&T Express Padang Branch. The type of research used is quantitative research. The study population is all J&T Express Padang Branch customers in 2024 totaling 6480 people, with sampling using the Hair method with the number of indicators as respondents must be in accordance with the questionnaire value and the number of points multiplied by N = number 5-10. The data source used is primary data. Data analysis techniques using SmartPLS 4.0 Software Based on the results of the study, it shows that the service quality variable has a positive and significant effect on loyalty at J&T Express Padang Branch, the facility variable has a positive and significant effect on loyalty at J&T Express Padang Branch, the service quality variable on loyalty is not able to moderate through customer satisfaction at J&T Express Padang Branch, the facility variable on loyalty is not able to moderate through customer satisfaction at J&T Express Padang Branch.

References

Alfisyahri, F., Fadli, A., Sihombing, E. H., Septiani, R., & Chaniang, S. (2023). Relevansi Antara Kualitas Pelayanan dan Fasiltas Produk Dengan Tarif (Biaya Tol) Sebagai Alternatif Pendukung Untuk Kepuasan Pengguna Jalan Tol. Adab.

Badri, J., & Fahrizal, R. (2021). Pengaruh Citra Destinasi Dan Fasilitas Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Agrowisata Bhumi Merapi, Yogyakarta. Journal Of Social Science Research, 5(2), 1332–1344. http://repository.ampta.ac.id/1108/

Badri, J., & Safitri, T. S. R. (2021). Pengaruh Brand Ambassador, Minat Beli Dan Testimoni Terhadap Keputusan Pembelian Online Di Instagram Pada Mahasiswa Di Kota Padang. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(4), 372–380. https://doi.org/10.35145/procuratio.v9i4.1377

Daud, W. N., Isa, R. A., & Kusuma, C. A. (2025). Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemoderasi Pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Shopee Express Gorontalo Hub). YUME: Journal of Management, 8(1), 541–546.

Ghozali, I. (2008). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program Amos 1.60. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Habibarrahman, M. F., Kusnadi, E., & Fandiyanto, R. (2022). Pengaruh Promosi dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Variabel Intervening Kepuasan Pengunjung Pada Hotel Rengganis Pasir Putih Kabupaten Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) 5, 1(5), 1017–1028.

Hamid, R. S., Setiawan, Z., Simanihuruk, P., Napisah, S., Utami, B., Puspitasari, K. A., Segala, R., Risdwiyanti, A., Harsoyo, T. D., Nuvriasati, A., & Susanto, S. D. (2023). Ilmu Manajemen Pemasaran. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Laila, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Utama Kabupaten Dompu (Studi Kasus JNE Cabang Utama Kecamatan Dompu Kabupaten Dompu). Universitas Muhammadiyah Mataram, 1–47.

Lestari, A. (2022). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus di Percetakan MK digital Printing). In EKSYA : Jurnal Ekonomi Syariah (Vol. 3, Issue 1). Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. https://doi.org/10.56874/eksya.v3i1.741

Mujito, Muharam, H., & Adyas, D. (2020). Manajemen Pemasaran. Edu Publisher.

Priambodo, D. W. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Semarang, 127. http://www.soas.ac.uk/cedep-demos/000_P506_RM_3736-Demo/module/pdfs/p506_unit_01.pdf%0Ahttps://ejournal.poltektegal.ac.id/index.php/siklus/article/view/298%0Ahttp://repositorio.unan.edu.ni/2986/1/5624.pdf%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.jana.2015.10.005%0Ah

Samirudin. (2023). Manajemen Pemasaran dan Nilai Pelanggan. PT Nas Media Indonesia.

Sihombing, P. R., Arsani, A. M., Oktaviani, M., Nugraheni, R., Wijaya, D. L., & Muhammad, D. I. (2024). Aplikasi Smart PLS 4.0 Untuk Statistisi Pemula (D. I. Marzuki (ed.); 1st ed.). Minhaj Pustaka.

Yesi Triyuliarlita Amelia, & Koko Safitri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(1), 95–106. https://doi.org/10.32670/coopetition.v12i1.296