Pengaruh Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen di Marketplace Online Shopee
DOI:
https://doi.org/10.30640/digital.v5i1.6410Keywords:
Brand Image, Consumer Loyalty, Marketplace, Service Quality, ShopeeAbstract
This study aims to analyze the influence of brand image and service quality on consumer loyalty in the the Shopee marketplace. The research employed a quantitative approach with an associative method to examine the relationship between the independent and dependent variables. Data collection was conducted through questionnaires distributed to active Shopee users in Indonesia using a purposive sampling technique. The collected data were analyzed using multiple linear regression supported by validity, reliability, normality, multicollinearity, heteroscedasticity, t-test, F-test, and coefficient of determination tests to ensure the accuracy and reliability of the research findings. The results showed that brand image had a significant effect on consumer loyalty with a significance value of 0.030 < 0.05, indicating that a positive brand perception can strengthen customer trust and encourage repeat purchases. Service quality also had a significant effect on consumer loyalty with a significance value of 0.000 < 0.05, showing that responsive and reliable services contribute greatly to customer satisfaction and retention. Simultaneously, brand image and service quality significantly affected Shopee consumer loyalty with a significance value of 0.000 < 0.05 and an R Square value of 0.653. These findings indicate that consumer loyalty is strongly influenced by a positive brand image and high-quality service.
References
Agapa, M. M., & Sudrajat, A. (2024). Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan promosi terhadap loyalitas konsumen di Shopee: Sebuah analisis perilaku konsumen. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(2), 24726–24731.
Al Yasha Syifa, F., & Arqy Ahmadi, M. (2024). Pengaruh brand image terhadap purchase intention produk Le Minerale: Dengan peran mediasi social influence. Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 3(1), 248–261. https://doi.org/10.59603/ppiman.v3i1.657
Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 12(1), 66–74. https://doi.org/10.54131/jbma.v12i1.215
Barus, A. B., & Nisa, P. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 11(5), 46–65.
Budiono, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan dimasa pandemi COVID-19. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(2), 223–247.
Cahyani, A. D., Agustiani, N., Aprianto, Y., & Malik, A. (2024). Analisis strategi marketing dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian online shop berbasis aplikasi Shopee pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. Jurnal Bisnis Kreatif dan Inovatif, 1(4), 51–64. https://doi.org/10.61132/jubikin.v1i4.402
Cantona, C. F., & Alvita, M. (2024). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan pada Shopee dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 4(3), 73–86.
Ernestivita, G., Budiyanto, B., & Suhermin, S. (2023). Seni digital marketing untuk meningkatkan pembelian impulsif dan compulsif (R. R. Rerung, Ed.). CV. Media Sains Indonesia.
Ghadani, A., Muhar, A. M., & Sari, A. I. (2022). Pengaruh brand ambassador dan brand image terhadap keputusan pembelian di Shopee dengan mediasi brand awareness. Insight Management Journal, 2(3), 110–118.
Hadi, N. R. C., Karnadi, K., & Praja, Y. (2022). Pengaruh brand image dan trust terhadap minat beli ulang skincare MS Glow melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Abdurachman Saleh Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship, 1(3), 603–618.
Handayani, D. F. R., Widowati, R., & Nuryakin, N. (2021). The influence of e-service quality, trust, brand image on Shopee customer satisfaction and loyalty. Jurnal Siasat Bisnis, 25(2), 119–130. https://doi.org/10.20885/jsb.vol25.iss2.art3
Iriantini, D. (2022). Menciptakan loyalitas pelanggan melalui kepuasan e-commerce Shopee. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 10(2), 452–463. https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i2.400
Juniar, N. S., & Abdurohman, D. (2025). Pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Klinik Leny Skincare Citra Raya di Kabupaten Tangerang. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen (Swara Mahasiswa Manajemen), 5(1), 98–111. https://doi.org/10.32493/jism.v5i1.47833
Kusumastuti, A. D., Maheswari, D., Navita, D. A., & Putra, S. D. F. (2025). Manajemen loyalitas dalam bisnis e-commerce (studi literatur tentang strategi dan taktik). Jurnal Ilmu Multidisiplin, 4(1), 102–109. https://doi.org/10.38035/jim.v4i1.833
Maisaroh, R., & Nurhidayati, M. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Stars Madiun 2. Niqosiya: Journal of Economics and Business Research, 1(2), 197–216.
Mustajibah, T., & Trilaksana, A. (2021). Dinamika e-commerce di Indonesia tahun 1999–2015. E-Journal Pendidikan Sejarah, 10(3), 3–11.
Nugroho, M. A. S., Riauwanto, S., & Yuniawan, R. (2022). Pengaruh e-service quality, persepsi harga, dan brand image terhadap loyalitas konsumen dalam e-commerce Shopee di masa pandemi. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia, 3(1), 45–58. https://doi.org/10.32477/jrabi.v3i1.687
Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh kepercayaan merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi (Survei pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta). PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(2), 3014–3032. https://doi.org/10.62710/xj753m41
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553.
Saputri, R., Lukitaningsih, A., & Maharani, B. D. (2024). Pengaruh e-service quality, customer value, dan brand image terhadap customer loyalty pada pengguna marketplace Shopee. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), 13(1), 152–165.
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708.
Simanjutak, T. W., & Saputra, A. (2024). Pengaruh brand image, content influencer dan live streaming Tiktok terhadap minat beli skincare Skintific di Batam. AJSH Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 4(2), 620–627.
Syarif, M. I., Hannum, M., & Wahyuni, S. (2023). Potensi perkembangan e-commerce dalam menunjang bisnis di Indonesia. Journal of Computers and Digital Business, 2(1), 11–14.
Wijaya, W. R., Widayati, C. C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada Restoran ABC di Pantai Indah Kapuk). Jurnal Kewirausahaan dan Multi Talenta, 1(3), 82–91.
Zhang, Y. (2015). The impact of brand image on consumer behavior: A literature review. Open Journal of Business and Management, 3(1), 58–62. http://dx.doi.org/10.4236/ojbm.2015.31006
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Atri Eka Arfani, Ce Gunawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
