Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BCA EXPRESS Met Mall Cibubur
DOI:
https://doi.org/10.30640/digital.v2i3.1345Keywords:
Service Quality, Trust, Company ImageAbstract
The purpose of this study was to determine how the influence of service quality, trust, and company image on customer satisfaction at BCA EXPRESS Met Mall Cibubur. The population of this study consisted of regular visitors to BCA EXPRESS Met Mall Cibubur. The sampling method used is purposive sampling, with a total of 100 respondents. Multiple linear regression analysis was performed using IBM SPSS 25 software. The results showed that service quality and trust has a significant effect on customer satisfaction, but corporate image have no effect. However, service quality, trust, and corporate image all have an influence on customer satisfaction.
References
Adhari, Lendy Zelviean. 2021. Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust.
Agustien Tahun, Riven, Bunga Markus, and Antonio E. L. Nyoko. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang.” Vol. 7.
Becker, Fernando Gertum, Michelle Cleary, R M Team, Helge Holtermann, Disclaimer The, National Agenda, Political Science, et al. 2019. Agama Dan Kepercayaan Nusantara. Lembaga Studi Sosial Dan Agama. Vol. 7. Semarang: Lembaga Studi Sosial dan Agama.
Daga, Rosnaini. 2017. Buku 1, Citra,Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan.
Hutasoit, Apren Halomoan, Sugianta Ovinus Ginting, and Eric Eric. 2020. “Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan.” INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia 3 (4): 474–81.
Ichsan, Reza, and Ahmad Karim. 2021. “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan.” Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora 6 (1): 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729.
Indrasari, Meithiana. 2019. “Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.” Surabaya: Unitomo Press.
Irawan. 2003. Indonesian Costumer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia.
Iva Septianingsih, Trias Setyowati, Wenny Murtalining Tyas. 2008. “Pengaruh Service Quality, Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Koperasi Simpan Pinjam Mitra Sejahetera Jajag)” 76 (3): 61–64.
Karwur, Hanna S. L, Maryam Mangantar, and Mirah H. Rogi. 2022. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan Di Desa Pinamorongan.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 10 (4): 1718–27.
Keller, kevin Lane. 2013. Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Pearson Education. Vol. 58. United States: Pearson Education.
Komisatro. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang.” Skripsi, 27.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. Person Edition. United States of America: Pearson Education.
Kurniawaty, Erlita. 2017. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Tarif Premi Terhadap Minat Beli Yang Berdampak Pada Kepuasan Pelanggan Di PT Asuransi Cigna Jakarta.” Jurnal Kreatif : Pemasaran, Sumberdaya Manusia Dan Keuangan 5 (1): 1–17.
Mahendra, Kevin Putra, and Ratih Indriyani. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis 7 (2016): 2.
Mananeke, Vennya Natallie Rembet Lisbeth, and Sjendry S. Loindong. 2020. “Pengaruh Service Performance, Kepercayaan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sulutgo Cabang Beo.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 8 (3): 332–43.
Mawey, T C, A L Tumbel, and I W J Ogi. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank SULUTGO.” Pengaruh Kepercayaan 1198 Jurnal EMBA 6 (3): 1198–1207.
Mulyawan, Dr. Rahman. 2016. BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK. Unpad Press.
Partha, I Putu Adi Satya Teja. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa.” Forum Ekonomi 24 (2): 414–21.
Rahmawaty, Anita. 2015. Spiritual Motivation On Syariah Marketing: Cara Jitu Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syari’ah. Yogyakarta: IDEA Press (Anggota IKAPI ).
Rifa’i, Khamdan. 2019. “KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION) ; Membangun Loyalitas Pelanggan.” Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN OLEH Dr. KHAMDAN RIFA’I%2C SE.%2CM.Si.pdf.
Sanjaya, Rizky, Feby Milanie, and M I S A Indrawan. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keprcayaan Nasabah, Dan Citra Perusahaan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bima Finance Medan” 4 (1): 51–64.
Selvy, Normasari. 2013. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei PadaTamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang” 6 (2): 1–9.
Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih, and Azis Fathoni. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan ).” Journal Of Management. Vol. 2.
Sicillia, Mita. 2019. “Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Yang Berdampak Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Ocbc Nisp, Tbk Cabang Green Garden.” Jurnal Pemasaran Kompetitif 2 (2): 84.
Sulle, Yonatan. 2022. “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Papua Cabang Kepi).” Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik 2 (1): 101–9.
Syarifuddin Ahmad. 2021. “PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA MOBILE BANKING DI ERA PANDEMIK COVID-19 (Studi Bank BNI Cabang Makassar).” YUME : Journal of Management 4 (1): 2021–2208. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.76.
Tjiptono, Fandy. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Andi.
Tumbuan, Willem, Lotje Kawet, and Michael Pontoh. 2014. “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado.” Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 2 (3): 285–97.
Usher, Dinda, and Diana Pradita. 2018. “Peran Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepuasan Dengan Mediasi Kepercayaan Di PT BANK TABUNGAN NEGARA DI JEMBER.” Universitas Jember.
Waluyo, Tri. 2020. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Membangun Minat Berkunjung Kembali : Studi Pada Hotel X Kota Pekalaongan,” 8463–94.
Widiantara, Kadek, and I Nyoman Gede Ustriyana. 2022. “Pengaruh Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa LPD Desa Pakraman Guwang Kabupaten Gianyar.” Jurnal Agribisnis Dan Agrowisata (Journal of Agribusiness and Agritourism) 11 (1): 445.
Winahyuningsih, Panca. 2016. “PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRIPTHA KUDUS.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 1–17.
Yetti, Dettrita. 2015. “Pengaruh Citra Bpr, Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Perkreditan Rakyat (Bpr) Lugas Dana Mandiri Cabang Solok.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 1–21.
Adhari, Lendy Zelviean. 2021. Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust.
Agustien Tahun, Riven, Bunga Markus, and Antonio E. L. Nyoko. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang.” Vol. 7.
Becker, Fernando Gertum, Michelle Cleary, R M Team, Helge Holtermann, Disclaimer The, National Agenda, Political Science, et al. 2019. Agama Dan Kepercayaan Nusantara. Lembaga Studi Sosial Dan Agama. Vol. 7. Semarang: Lembaga Studi Sosial dan Agama.
Daga, Rosnaini. 2017. Buku 1, Citra,Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan.
Hutasoit, Apren Halomoan, Sugianta Ovinus Ginting, and Eric Eric. 2020. “Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN Tbk Cabang Medan.” INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia 3 (4): 474–81.
Ichsan, Reza, and Ahmad Karim. 2021. “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan.” Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora 6 (1): 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729.
Indrasari, Meithiana. 2019. “Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.” Surabaya: Unitomo Press.
Irawan. 2003. Indonesian Costumer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia.
Iva Septianingsih, Trias Setyowati, Wenny Murtalining Tyas. 2008. “Pengaruh Service Quality, Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Koperasi Simpan Pinjam Mitra Sejahetera Jajag)” 76 (3): 61–64.
Karwur, Hanna S. L, Maryam Mangantar, and Mirah H. Rogi. 2022. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian IPC Tumpaan Di Desa Pinamorongan.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 10 (4): 1718–27.
Keller, kevin Lane. 2013. Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Pearson Education. Vol. 58. United States: Pearson Education.
Komisatro. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT BPR Prima Mulia Anugrah Cabang Padang.” Skripsi, 27.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. Person Edition. United States of America: Pearson Education.
Kurniawaty, Erlita. 2017. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Tarif Premi Terhadap Minat Beli Yang Berdampak Pada Kepuasan Pelanggan Di PT Asuransi Cigna Jakarta.” Jurnal Kreatif : Pemasaran, Sumberdaya Manusia Dan Keuangan 5 (1): 1–17.
Mahendra, Kevin Putra, and Ratih Indriyani. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis 7 (2016): 2.
Mananeke, Vennya Natallie Rembet Lisbeth, and Sjendry S. Loindong. 2020. “Pengaruh Service Performance, Kepercayaan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sulutgo Cabang Beo.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 8 (3): 332–43.
Mawey, T C, A L Tumbel, and I W J Ogi. 2018. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank SULUTGO.” Pengaruh Kepercayaan 1198 Jurnal EMBA 6 (3): 1198–1207.
Mulyawan, Dr. Rahman. 2016. BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK. Unpad Press.
Partha, I Putu Adi Satya Teja. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa.” Forum Ekonomi 24 (2): 414–21.
Rahmawaty, Anita. 2015. Spiritual Motivation On Syariah Marketing: Cara Jitu Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syari’ah. Yogyakarta: IDEA Press (Anggota IKAPI ).
Rifa’i, Khamdan. 2019. “KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION) ; Membangun Loyalitas Pelanggan.” Zifatama Publisher, 1–191. http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/BUKU MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN OLEH Dr. KHAMDAN RIFA’I%2C SE.%2CM.Si.pdf.
Sanjaya, Rizky, Feby Milanie, and M I S A Indrawan. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keprcayaan Nasabah, Dan Citra Perusahaan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bima Finance Medan” 4 (1): 51–64.
Selvy, Normasari. 2013. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei PadaTamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang” 6 (2): 1–9.
Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih, and Azis Fathoni. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan ).” Journal Of Management. Vol. 2.
Sicillia, Mita. 2019. “Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Yang Berdampak Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Ocbc Nisp, Tbk Cabang Green Garden.” Jurnal Pemasaran Kompetitif 2 (2): 84.
Sulle, Yonatan. 2022. “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Papua Cabang Kepi).” Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik 2 (1): 101–9.
Syarifuddin Ahmad. 2021. “PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA MOBILE BANKING DI ERA PANDEMIK COVID-19 (Studi Bank BNI Cabang Makassar).” YUME : Journal of Management 4 (1): 2021–2208. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.76.
Tjiptono, Fandy. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Andi.
Tumbuan, Willem, Lotje Kawet, and Michael Pontoh. 2014. “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado.” Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 2 (3): 285–97.
Usher, Dinda, and Diana Pradita. 2018. “Peran Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepuasan Dengan Mediasi Kepercayaan Di PT BANK TABUNGAN NEGARA DI JEMBER.” Universitas Jember.
Waluyo, Tri. 2020. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Membangun Minat Berkunjung Kembali : Studi Pada Hotel X Kota Pekalaongan,” 8463–94.
Widiantara, Kadek, and I Nyoman Gede Ustriyana. 2022. “Pengaruh Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa LPD Desa Pakraman Guwang Kabupaten Gianyar.” Jurnal Agribisnis Dan Agrowisata (Journal of Agribusiness and Agritourism) 11 (1): 445.
Winahyuningsih, Panca. 2016. “PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRIPTHA KUDUS.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 1–17.
Yetti, Dettrita. 2015. “Pengaruh Citra Bpr, Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Perkreditan Rakyat (Bpr) Lugas Dana Mandiri Cabang Solok.” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 1–21.
