Retno Susanti 2015. FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN: ( Studi Kasus Kualitas Pelayanan di Hotel X Surabaya . EKONOMIKA45 :  Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan. 2, 2 (Jun. 2015), 132–147.