Analisis Pelayanan Hospitality dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Usaha Ice Cream Gelato

Hani Safinatun Najah; Muhamad Husni Iskandar

doi:10.30640/ekonomika45.v13i2.5982

Authors

Hani Safinatun Najah Politeknik Pancasakti Global
Muhamad Husni Iskandar Politeknik Pancasakti Global

DOI:

https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v13i2.5982

Keywords:

Culinary Business, Customer Satisfaction, Hospitality, Ice Cream, Service Quality

Abstract

This study aims to analyze the implementation of hospitality services in improving customer satisfaction in an ice cream gelato business. Hospitality in the service industry is not only related to the provision of products but also includes friendliness, attention to customers, and the ability of employees to create a pleasant service experience. This research employed a qualitative approach using a phenomenological case study method to gain an in-depth understanding of customers' experiences regarding the services they receive. Research data were collected through observation, in-depth interviews, and documentation involving customers and employees of the gelato business as research informants. Data analysis was conducted using the Miles and Huberman model, which includes data reduction, data display, and conclusion drawing. The results show that the practice of hospitality services in the ice cream gelato business is reflected in several key aspects, including employee friendliness in welcoming customers, responsiveness in providing services, empathy in understanding customer needs, and the cleanliness and comfort of the business environment. These aspects play an important role in creating positive customer experiences and increasing customer satisfaction. Good hospitality services not only enhance customer comfort while visiting the business but also have the potential to build long-term customer loyalty.

References

Cahyaningsih, A., & Susanti, A. (2025). Analisis pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada UMKM Es Teh Jumbo Si Pur. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(12), 1–19.

Dina, F., Artanti, F. T., Gery, G. S. M., Felycia, S., Steven, V. C., & Effendy, D. (2023). Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan Es Krim Angi Felesia. Jurnal Ekonomi Akuntansi, 1(1), 31–43. https://doi.org/10.59966/ekalaya.v1i1.48

Djava, R. D. Van, & Wahyudi, H. D. (2025). Pengaruh pemasaran digital, kualitas layanan, dan produk terhadap loyalitas melalui kepuasan La Moda Del GelatoSolo. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 5(1), 563–573.

Erwin, S. (2023). Analisis pengaruh citra merek, harga dan iklan terhadap keputusan pembelian rokok Gudang Garam di Yogyakarta. STIM YKPN Yogyakarta NT (Tesis S2).

Hamdoko, D. N., & Kusdiartini, V. (2022). Analisis kualitas pelayanan jasa rumah makan Tahu Pong dan Mie Keriting Brumbungan dengan metode SERVQUAL. Jurnal Ekonomi, Manajemen Akuntansi Dan Perpajakan (Jemap), 5(1), 1–25. https://doi.org/10.24167/jemap.v5i1.3313

Ikhwanda, F. K., & Giyana. (2025). Analisis peran trend fashion dan fear of missing out terhadap keputusan pembelian produk Von Dutch pada mahasiswa-mahasiswi. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif, 3, 182–194. https://doi.org/10.59024/jumek.v3i1.528

Khasanah, M. M., & N. (2023). Pengaruh pelatihan dan kompensasi terhadap produktivitas kerja karyawan pada PT Bank Muamalat Indonesia KCU Medan Baru. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam.

Lianawati, R. (2024). Dampak hospitality terhadap kepuasan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 76–84. https://doi.org/10.62017/jimea.v2i1.2328

Makuradde, A. S., Ardasanti, A., Sudirman, & Rais, M. (2025). Analisis efektivitas program KUR terhadap pertumbuhan UMKM kuliner dan kesejahteraan keluarga di Kota Makassar. YUME: Journal of Management, 8(1).

Meita Putri, A. R., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di PT. Sucofindo (Persero) Cabang Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 767. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.644

Miaty, I. J., Muslim, M., & Ramli, A. H. (2024). The influence of hospitality marketing performance on the lack of visitors in the hospitality business. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(4), 1065–1080. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i4.2171

Muhamad, L. F., Ausat, A. M. A., & Azzaakiyyah, H. K. (2025). Eksplorasi peran FOMO (Fear of Missing Out) sebagai pemicu utama dalam dinamika perilaku konsumen terhadap strategi penawaran flash sale di era digital. PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial Dan Humaniora, 4(2), 1981–1988.

Nugraha, S., Supraoto, Y., & Masditou. (2024). Analysis of service effectiveness on customer satisfaction in the food & beverage business in Tarutung, North Tapanuli - North Sumatra. International Journal of Economics and Management, 2(02), 151–160. https://doi.org/10.54209/iem.v2i02.42

Octaviani, D., & Ekawati, E. (2023). Mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan customer experience dan minat beli ulang di Aming Coffee Pontianak. Jurnal Ekonomi STIEP, 8(2), 198–206.

Oktaviani, M., Oktaria, M., Alexandro, R., Eriawaty, E., & Rahman, R. (2023). Pengaruh literasi keuangan terhadap perilaku konsumtif generasi Z pada mahasiswa. Jurnal Ilmiah Ilmu Sosial, 9(2), 136–145. https://doi.org/10.23887/jiis.v9i2.68587

Oktrichaendy, F. O., Pradhanawati, A., & Waloejo, H. D. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Lost In Coffee Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 452–460. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34971

Pramatia, Y., Ferichani, M., & Antriyandarti, E. (2022). Analisis loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi es krim Il Tempo Gelato di Yogyakarta. Jurnal Agribisnis, 24(2), 288–296. https://doi.org/10.31849/agr.v24i2.8693

Pratama, G. H., & Prabowo, R. E. (2023). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap keputusan pembelian sepatu. Jurnal Mirai Management, 8(2), 160–170. https://doi.org/10.37715/jp.v8i3.2969

Prikurnia, A. K., & Kurniawan, R. (2025). Pengaruh kualitas produk, lokasi, kualitas pelayanan, dan word of mouth communication terhadap keputusan pembelian produk Mixue Ice Cream (Studi Kasus pada Gerai Mixue Ice Cream di Kota Bandar Lampung). Journal of Economic and Business Retail, 5, 1–6. https://doi.org/10.69769/jebr.v5i1.95

Primadhita, Y., Budiningsih, S., Wicaksana, I., & Melani, A. (2023). Pengaruh pemasaran digital, kualitas produk, dan inovasi hijau terhadap kinerja UMKM makanan dan minuman. Jurnal Manajemen & Bisnis Digital, 2(1), 49–61.

Puspitasari, D., & Nurmaning, B. A. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. AKSIOMA: Jurnal Sains Ekonomi Dan Edukasi, 1(8), 461–472. https://doi.org/10.62335/dm8jbf14

Putra, A. E., & Budiono, A. (2023). Pengaruh citra merek, word of mouth, persepsi harga terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan di Es Teh Indonesia Bintaro. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 137–149. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i1.1874

Renaldi, R., & Mulyati, D. S. (2022). Usulan perbaikan kualitas pelayanan restoran “X” dengan menggunakan metode Dineserv dan SERVQUAL. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 4(01), 334–344.

Rianty, S. P., & Angga Nadiyanto Prastian. (2024). Analisis kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Sari Ater Kamboti. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(4), 2566–2573. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2805

Rosanti, N., Pramudiana, A., & Andriani, F. (2021). Analisis kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 22–30.

Safitri, L., & Yuni, L. R. (2022). Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, lokasi dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada UMKM di Kec. Pangkatan. Prosiding Seminar Nasional Feb Unikal.

Saputra, S. R., & Anggraini, R. (2024). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, persepsi harga dan cita rasa terhadap kepuasan konsumen di Ragusa Es Krim Italia Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Ekonomi, 2(4), 392–404. https://doi.org/10.54066/jmbe-itb.v2i4.2555

Saputro, D. C., Suryati, A., & Siahaan, L. H. (2025). Pengaruh penerapan aplikasi Coretax terhadap kepatuhan wajib pajak di wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Kelapa Gading. Jurnal Ekonomi Utama, 4(3), 812–825. https://doi.org/10.55903/juria.v4i3.327

Satriyo, G., & Khoiruman, M. A. (2024). Strategi pemasaran inovatif dalam pengelolaan sumber daya manusia untuk meningkatkan kinerja organisasi dan pemasaran di era digital. Growth, 22(1), 137. https://doi.org/10.36841/growth-journal.v22i1.4334

Suddin, M. M., & Febryanto, I. D. (2025). Pengaruh kualitas layanan dalam membentuk kepuasan konsumen di outlet minuman franchise Kota Surabaya. Jurnal Teknik Industri Terintegrasi, 8(3), 3716–3725. https://doi.org/10.31004/jutin.v8i3.46581

Sukmawati, F. (2023). Pengaruh lokasi, persepsi harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ganesha Motor Sambirejo Kabupaten Wonogiri [Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta].

Syamni, G., Rizal, M., Husaini, Terfiadi, S. Y., & Azzura. (2025). Market reaction to government policy: Case the tourism, hotel, and restaurant sectors during pandemic. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 14(1), 1–24.

Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14. https://doi.org/10.9744/pemasaran.18.1.1-14

Veliani, H. (2024). Marketing mix 4P pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen Centrale Gelato Malang. Meraki: Journal of Creative Industries, 2(01), 37–51. https://doi.org/10.24123/meraki.v2i01.6989

WIBOWO, B. S. (2025). Makna hospitality lokal dalam strategi pemasaran rumah makan: Studi fenomenologis. Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”, 25(1), 84–103.

Widiarta, I. K., & Mayasari, N. M. D. A. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(2). https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i2.59132

Yudha, Z. S., & Setyaning, A. N. A. (2025). Layanan memikat, harga bersahabat: Studi loyalitas konsumen Mixue Ice Cream and Tea. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 03(02), 179–200.