Pengaruh Standar Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat: Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Mediasi
DOI:
https://doi.org/10.30640/trending.v1i2.895Keywords:
Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Standar PelayananAbstract
Kepuasan masyarakat menentukan kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia layanan khususnya sektor pemerintahan. Indikator kesuksesan sektor publik dalam menjalankan dukungan fasilitas adalah kepuasan masyarakat. Sektor pemerintahan merupakan pihak yang melayani sedangkan masyarakat bertindak sebagai konsumen yang membutuhkan kepuasan. Pemerintah desa/kalurahan merupakan salah satu penyedia layanan bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat. Tujuan dari riset ini yaitu untuk membuktikan pengaruh standar pelayanan terhadap kepuasan masyarakat introduksi kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi. Analisis meggunakan regresi linier untuk menguji hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat dan analisis regresi hierarkhis untuk menguji peran mediasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 36 orang warga masyarakat di kalurahan Watugajah Kapanewon Sendangsari Kabupaten Gunung Kidul. Berdasar analisis yang dilakukan, maka didapat beberapa hasil penelitian: a) standar pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, b) standar pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, c) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masayrakat, dan d) kualitas pelayanan tidak memediasi pengaruh standar pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh penyedia layanan publik untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan demi tercapainya kepuasan masyarakat dalam pelayanan. Hasil penelitian ini masih perlu penyempurnaan. Berdasar hasil riset dapat memberikan saran untuk mempertimbangkan faktor lain untuk membuktikan peran variabel mediasi. Faktor lain dapat dilibatkan dalam penelitian seperti komitmen organisasi maupun peran kepemimpinan dalam organisasi.
References
Anandar, A. P. (2015). Pengaruh Standar Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kualitas Pelayanan Di Wilayah Kelurahan Sungaipinan Kecamatan Saungpianang. EJurnal Administrasi Negara, 3(4), 1103–1114.
Gunadi, Irawan, A., Ratnasari, S. L., & Wibisono, C. (2015). Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Antara Kompetensi Pegawai Dan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Mitra Di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan Bebas Dan Pelabuhan Bebas Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 3(1), 56–65. [email protected]
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: Global Perspective (7th editio). Prentice Hall.
Hawa, S., Harlie, & Basuki. (2020). Standar Unsur Pelayanan Masyarakat Dan Pelaksanaan Protokol Kesehatan Pandemi Covid 19 Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Puskesmas Tatah Makmur.
Hidayat, W. N. (2018). Pengaruh Standar Pelayanan Kesehatan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Prambanan Yogyakarta.
Karnawati, H. (2019). Pengaruh Standar Pelayanan Publik terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Warga Politeknik Negeri Bandung. Jurnal Penelitian Dan Gagasan Sains Dan Matematika Terapan, 11(1), 33–48.
Mukarram, A. (2019). Pengaruh Standar Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KCP Darussalam. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry.
Pontolowokan, A. A., Gasal, R., & Kairupan, J. (2017). Pengaruh Penerapan Good Governance terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Mapanget Kota Manado. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintahan, 2(2).
Pratama, A. W. E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pratama, M. G. (2020). Analisis Implimentasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Terhadap Kualitas Pelayanan di Kecamatan Bojongsoang. Jurnal Akuntasi Politeknik Negeri Bandung, 1(1).
Riyanto, A. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Pdam Cabang Cibadak Kabupaten Sukabumi. Open Science Framework, 8. https://doi.org/10.17605/osf.io/4syzu
Rusdiono, & Sukardio. (2018). . Pengaruh Standar Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan kartu Tanda Penduduk Berbasis Elektronik di Kantor dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Garut. Jurnal Pembangunan Dan Kebijakan Publik, 09(2).
Sayatno, R. (2019). Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (SOP AP) Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi. Jurnal Linkar Widyawioro, 6(3), 25–39.
Suherman, M. (2018). Pengaruh Implementasi Standar Pelayanan Minimum (SPM) Rumah Sakit terhadap Kualitas Pelayanan di Intansi Farmasi Rs. Dokter Soekarjo Kota Tasikmalaya. Jurnal Kesehatan Bakti Tunas Husada, 08(1).
Waluyo, M. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Standard Pelayanan Terpadu Dan Kepuasan Pelanggan Di PT. PLN (Persero) UPJ X Surabaya. Jurnal Penelitian Ilmu Teknik, 8(2), 74–85.
