Penerapan Aplikasi Digital Pospay dalam Mendukung Kualitas Pelayanan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kota Kupang

Retno Stevanny Kusumaningtyas Mantiri; Umbu T. W. Pariangu; Aspri Budi Oktavianto

doi:10.30640/dewantara.v5i3.7581

Authors

Retno Stevanny Kusumaningtyas Mantiri Universitas Nusa Cendana
Umbu T. W. Pariangu Universitas Nusa Cendana
Aspri Budi Oktavianto Universitas Nusa Cendana

DOI:

https://doi.org/10.30640/dewantara.v5i3.7581

Keywords:

Digital Services, Pospay, Service Quality, SERVQUAL, Technology Adoption

Abstract

Digital transformation requires public service providers to deliver services that are accessible, efficient, secure, and responsive to user needs. This study aims to analyze the implementation of the Pospay digital application in supporting service quality at PT Pos Indonesia (Persero), Kupang City. A descriptive qualitative approach was applied by involving 11 informants selected through purposive sampling. Data were collected through observation, in-depth interviews, and documentation, then analyzed using data collection, condensation, presentation, and conclusion-drawing procedures. Data validity was examined through source and technique triangulation. The analysis employed the SERVQUAL dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results show that assurance and empathy have been implemented optimally, as reflected in transaction security, digital payment records, staff competence, and individualized assistance. Meanwhile, tangibles, reliability, and responsiveness remain suboptimal due to the absence of a dedicated Pospay counter, limited user guidance, unstable networks and servers, failed transactions, and longer waiting times during peak hours. The study concludes that Pospay has supported service quality, although its effectiveness still depends on system stability, supporting facilities, staff capacity, and users’ digital literacy.

References

Aisyah, T., Indriasari, M., Djuwitaningrum, ER, Widyastuti, W., Indraswati, TD, Sulistyoningsih, MMGDR, Alimuddin, Arafiyah, R., Herlambang, MB, Setiawan, A., Rahayu, AU, Destya, S., Octasylva, ARP, Suharyanti, N., Rizky, & Purwanto, H. (2024). Transformasi digital: Pengantar literasi digital untuk pelajar . PT Seval Literindo Kreasi.

Azam, AM, Mauluddiyah, LZ, Rukin, & Aisafitri, A. (2025). Kualitas pelayanan dalam menjamin kepuasan pelanggan . Widina Media Utama.

Choirunnissa, NF, & Oktarina, N. (2025). Peran digitalisasi dalam meningkatkan pelayanan administrasi kantor. Admi Bab Buku, 77–95.https://doi.org/10

Daruhadi, G., & Sopiati, P. (2024). Pengumpulan data penelitian. J-CEKI: Jurnal Cendekia(5), 5423–5443. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i

Fachreza, AM, Arisman, A., & Barlian, B. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan konsumen: Survei pada konsumen PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cabang Indihiang. JISMA : Jurna(4), 449–454. hhttps://doi.org/10.59004/jisma.v1i4.151

Hukum, N., Woo, D., de la Torre, J., & Wong, G. (2018). Sebuah global(Makalah Informasi No. 51). Institut UNESCOhttps://uis.unesco.org/sites/d

Husnullail, M., Risnita, Jailani, MS, & Asbui. (2024). Teknik pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ilmiah. Jurnal Ge(2), 70–78.

Kementerian Keuangan Republik Indonesia. (2020). Peraturan Menteri Keuangan Republik IndoJDIH Kementerian Khttps://jdih.kemenkeu.g

Kusdardjanto, FO, & Khoirotunnisa, F. (2023). Pengenalan dan implementasi aplikasi Pospay sebagai bentuk alternatif pembayaran digital pada masyarakat Indonesia. KARYA: Jurnal Pengabdian kepada(3), 272–280.

Larasati, R., Supinardi, B., & Fadhilah, M. (2023). Analisis kualitas dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan: Studi kasus pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman. Al-Khar(2), 585–https://doi.org/

Laudon, KC, & Laudon, JP (2020). Bu(16t

Mendrofa, LY, Halawa, O., Telaumbanua, E., & Bate'e, MM (2024). Analisis pemanfaatan aplikasi Pospay dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli. EKOMA: Juri(5), 1300–1308. https://doi.org/10.5679

Miles, MB, Huberman, AM, & Saldaña, J. (2014). Analisis data kualitatif: Sumber metode(Edisi ke-3). SAGE Publications.

Murodah, H., Kuthny, AY, & Kartika, Y. (2024). Pengaruh kualitas penggunaan pelayanan aplikasi Pospay terhadap loyalitas pelanggan: Studi kasus PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cabang Probolinggo. ADL Islam Ec(1), 1–11. https://doi.org/10

Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia. (2023). Peraturan Otoritas Jas. httpshttps://ojk.go.id/id/regulasi/Pages/Peningkatan-

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). SERVQUAL: Skala multi-item untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan. Jurnal(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: Skala multi-item untuk menilai kualitas layanan elektronik. Jurnal(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Parnawi, A., Mujrimin, B., Sari, YFW, & Ramadhan, BW (2023). Penerapan metode intensif dalam meningkatkan kemampuan praktik shalat siswa kelas IV di SD Al-Azhar 1 Kota Batam. Jurnal Pendidikan, 5 (2), 4603–4611. htthttps://doi.org/10.31004/joe.v5i2.1187

PT Pos Indonesia (Persero) Kota Kupang. (2026). Data transaksi Posp[Data internal tidak dipublikasikan].

Ramadhan, T., Nurrahman, A., & Vallenio, C. (2025). Penggunaan informasi teknologi dalam meningkatkan produktivitas industri. Jurnal Sains Stu(2), 46–52. https://doi.org/10.617

Republik Indonesia. (2009). Undang-UndanBasis datahttps://peraturan.bpk.go.id/Detail

Republik Indonesia. (2018). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang sistem pemeBasis datahttps://peraturan.bpk.go.id/

Rogers, EM (1983). Difusi(Edisi ke-3). Free Press.

Romadhoni, AP, & Surianto, MA (2022). Analisis penerapan strategi perhatian, minat, keinginan, dan tindakan pada aplikasi layanan Pospay. Jurnal Ekobistek, 11(4), 315–322. https://doi.org/10.35134/ekobistek.v11i4.426

Saogo, WP, Yanti, S., & Mursal. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kualitas informasi, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus pada pengguna aplikasi Pos Aja! PT Pos Indonesia Cabang Batam. Zona Manajerial:(2), 94–107. https://doi.org/10.37776/zonamanajer.v14i2.1552

Setyaningsih, VA, & Ninghardjanti, P. (2024). Penerapan aplikasi Pospay PT Pos Indonesia (Persero) Kota Surakarta. Jurnal Informasi d(6), 607https://doi.org/1

Sulistiyowati, W. (2018). Buku terbuka kualitas layanan: Teori dan aplikasinya . UMSIDA Phttps://doi.org/10.21070/2018/978-602-59

Suryanto, S., Muhyi, HA, & Kurniati, PS (2022). Penggunaan pembayaran digital pada usaha mikro, kecil, dan menengah. AdBispreneur: Jurnal(1), 55–65. https://doi.org/10.2419

Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan puas? Tidak cukup! Andi.

Venkatesh, V., Morris, MG, Davis, GB, & Davis, FD (2003). Penerimaan pengguna terhadap teknologi informasi: Menuju pandangan terpadu. MIS Qua(3), 425–478. https://doi.org/

Venkatesh, V., Speier-Pero, C., Aljafari, R., & Bala, H. (2022). Penggunaan TI dan hasil pekerjaan: Studi lapangan longitudinal tentang kontingensi teknologi. Jurnal As(5), 118https://doi.org/10.17705/1jais.00760

Zeithaml, VA, Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Penyampaian kualitas layanan melalui situs web: Tinjauan kritis terhadap pengetahuan yang ada. Jurnal(4),https://doi.org/10.1177/009